La gestione delle code e l’impatto sulle performance del punto vendita

La gestione delle code è un tema di cruciale importanza e consiste nel controllare e organizzare il flusso di ingressi. Adottare un sistema di gestione delle code significa anche migliorare un’esperienza che genericamente è considerata frustrante per il cliente e che può avere un impatto notevole sull’efficienza dei servizi, sulla qualità percepita e infine una ricaduta sulle performance di vendita di un negozio.
Una gestione appropriata delle code contribuisce alla soddisfazione del cliente, migliorare l’efficienza dell’operatività, aumenta gli ingressi perché una coda snella ed efficiente non scoraggia i clienti.

È stato dimostrato inoltre che una buona gestione delle code porta e una riduzione dei tempi di attesa porta ad ottenere una serie di benefici e fra questi un aumento della spesa media in negozio e un risparmio nella gestione delle risorse.
Durante i giorni in cui l’epidemia correva veloce e implacabile abbiamo visto nel mondo immagini inverosimili di code chilometriche e innumerevoli teorie sulla scelta del giorno e dell’orario migliori.
I servizi di consegna a domicilio sono andati più volte in tilt e i tempi di attesa in certi casi superavano le due settimane.
Ad ogni modo il periodo del lockdown nella sua drammaticità è stato anche un periodo di formazione intenso per le persone che hanno superato qualsiasi reticenza nell’adozione di servizi online e un periodo di intensa innovazione che ha visto nascere le più disparate soluzioni tecnologiche per la gestione delle code.

Dall’osservazione delle code nei supermercati durante il lockdown sono nati esperimenti virtuosi di monitoraggio delle in tempo reale basati sulla geolocalizzazione e sul contributo attivo degli utenti.
Questi sistemi seppure ancora in una fase sperimentale riescono a fornire una stima dei tempi di attesa e in base a questo è possibile scegliere il punto vendita che risulta più comodo per posizione e tempo di attesa. Le persone in coda possono fornire informazioni e alimentare il sistema di monitoraggio e in questo modo contribuire alla erogazione di un servizio per gli altri.
Poi ci sono i sistemi di gestione delle code adottati dai negozi e dagli uffici pubblici che con l’epidemia hanno dovuto misurarsi con un necessario rimodellamento del flusso di gestione che ha introdotto momenti di controllo, igienizzazione e ingressi contingentati per mantenere i livelli di saturazione degli spazi entro gli standard per garantire la sicurezza e la salute pubblica.

Come si può misurare lo standard di sicurezza sanitaria per il pubblico

La saturazione dello spazio e il distanziamento sociale sono due nuovi valori che determinano lo standard di sicurezza ma la conservazione e il controllo di questi standard dovrebbe essere regolato da un passaggio corretto dell’informazione rispetto ai flussi di ingresso e gestione dell’esperienza all’interno del negozio.
Con lo scatenarsi dell’emergenza sanitaria questi due standard sono stati garantiti dal personale addetto che attraverso soluzioni di comunicazione fra operatori si scambiavano informazioni sui flussi di entrata e di uscita per regolare la saturazione e il distanziamento adeguati nel locale pubblico, negozio o ufficio.
Se prima la porta era un varco condiviso da chi esce e da chi entra, ora l’entrata e l’uscita dal negozio nella maggior parte dei casi costituiscono varchi differenti e distanti. Dopo circa 4 mesi di sperimentazione sono stati ormai adottati sistemi automatizzati di misurazione della temperatura, sistemi con sensore per favorire la corretta igienizzazione delle mani e sistemi in grado di rilevare saturazione degli spazi e prossimità che riescono a fornire in tempo reale una misurazione dello standard di sicurezza.
Questa si prospetta ormai come la nuova normalità nella gestione dei negozi ma molto altro rimane da esplorare. Questo cambiamento ha aperto uno scenario per la tecnologia nel retail che può offrire nuove ed interessanti opportunità.

Tecnologia per il retail: opportunità e vantaggi

Il tempo di attesa in coda può essere un momento per operare in maniera efficiente su diversi livelli: segmentazione del traffico, infotainment, advertising o digital signage negli spazi di attesa.
Queste opportunità devono essere intese all’interno di una cornice tecnologica che consente monitoraggio in real time, misurazione delle performance e del potenziale legato allo spazio fisico e al singolo negozio, gestione agevole e centralizzata dei dati, gestione mirata dei contenuti e delle strategie per punto vendita o per ufficio, possibilità di isolare criticità e correggere in maniera puntuale.

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