Minimizzare il contatto fisico e massimizzare le interazioni contactless

Minimizzare il contatto fisico e massimizzare le interazioni contactless è l’obiettivo principale delle organizzazioni. Questa priorità ha toccato tutti i settori e di sicuro stiamo assistendo ad un cambiamento senza precedenti che ha implicazioni concatenate a tutti i livelli.

La crescente attenzione sui rischi legati alla privacy e cybersecurity ad esempio è una diretta conseguenza di una massiccia transizione dalle azioni basate sulla presenza o contatto fisico alle modalità di azione touchless o basate su riconoscimento vocale o  riconoscimento facciale tramite computer vision.

Questa transizione forzata ha prodotto una evangelizzazione di massa sui vantaggi legati all’adozione di queste tecnologie, ha generato un popolo di entusiasti e una controparte altrettanto numerosa di persone molto sensibile rispetto a temi come sicurezza del dato e privacy.
Le tecnologie basate sulla computer vision e AI implicano la trasformazione e interpretazione di immagini reali, azioni o voci in dati sulla cui analisi si leva sempre il dubbio di liceità.

In Italia ad esempio pur essendoci una buona predisposizione ad accogliere pratiche touchless in maniera permanente rimane invece forte la resistenza rispetto al riconoscimento facciale se non è strettamente legato a specifiche necessità di identificazione.
Secondo una ricerca infatti il 55% dei consumatori intervistati in Italia* è poco propenso a frequentare un negozio che usa il riconoscimento facciale per identificarli ma è più propenso ad utilizzare il proprio telefono per l’autoidentificazione in svariate fasi dell’esperienza in-store.

Per mantenere nel tempo la soddisfazione degli utenti rispetto alle tecnologie e per scalfire le comprensibili diffidenze rispetto alle tecnologie di riconoscimento basate su computer vision, è importante che le aziende si impegnino a mantenere alta la qualità e rilevanti le esperienze, umanizzarle e basarle sugli interessi, in sintesi dovrebbero lavorare per offrire un valore tangibile al cliente.

La pandemia è stata il principale catalizzatore di tutti i cambiamenti tecnologici che stiamo vedendo nel retail e di molti cambiamenti comportamentali indotti da un mindset inedito che conferisce priorità assoluta alla sicurezza e alla salute.

La pandemia è senza dubbio il principale acceleratore nell’adozione di tecnologie touchless.
Il 77% dei consumatori si aspetta di poter utilizzare in maniera quotidiana le tecnologie touchless per evitare interazioni che richiedono generalmente il contatto fisico*.
Un altro dato interessante è che il comportamento basato su pratiche non touch permarrà anche dopo l’emergenza pandemica perché sono stati colti i vantaggi di queste soluzioni (vocal interfaces, facial recognition, mobile-based applications).

Implementare e adottare su larga scala le tecnologie che soddisfano questa richiesta del pubblico richiede una visione di lungo periodo e un piano strategico con due imperativi:
-adottare un approccio test and learn
-adottare un approccio data-driven

Il vero cambiamento che ci si attende è dunque nelle organizzazioni.

Monitorare l’esperienza e imparare e raccogliere dati è fondamentale in quanto l’osservazione del comportamento delle persone, il modo in cui accolgono nuove soluzioni di interazione può essere misurato e analizzato e sulla base di questa pratica costante è possibile raccogliere insight per guidare le scelte future e gli improvement da attuare nella strategia di adoption di queste tecnologie.

*Capgemini Research Institute, Consumer Survey, April 2020, N=4,818 consumers

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